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质量和顾客满意---21世纪管理的新主题  

2011-02-25 05:09:07|  分类: 服务品质管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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质量的概念起始于二战时期的工业,时至今日,可以说无处不在,人们生活中提到生活质量,学习提到学习质量,出门遇到空气质量,消费碰到商品质量,旅游餐饮遇到服务质量等。那么什么是质量?早在20世纪20年代,沃尔特-休哈特(统计质量控制学之父)对质量就有过精辟的表述“质量兼有主观性的一面(顾客所期望的)和客观性的一面(独立于顾客期望的产品属性)”。简而言之,包括两方面:符合要求的程度(产品质量)和客户满意程度(服务品质)。

在工业社会,人们首先关注的是产品的质量,进入后工业社会,人们越来越关注服务的品质。美国波士顿福鲁姆咨询公司调查发现,顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因,10人中有7人是因为服务质量问题,而不是因为产品质量或价格缘故。服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距,即服务品质=认知的服务-期望的服务。正如,世界著名质理管理专家约瑟夫-朱兰博士指出“21世纪是质量的世纪。”

人类社会已经迈入21世纪,不论是在私营部门还是公共部门,传统的“效率优位”正在被“质量优位”取代,质量和顾客满意被置于首要地位。可以说,质量和顾客满意已经成为21世纪管理的主题。

目前,中国作为最大的发展中国家,已成为世界制造中心。然而在第三产业的发展上,与发达国家相比,还存在较大的差距。目前发达国家的服务业在整体经济中比重已达65%,主要发达国家高达71%,服务业就业比重也在不断增加,西方发达国家服务行业就业比重普遍达到70%左右。我国服务业占GDP 的比重仍徘徊在40%,服务行业就业人数占总就业比重32%左右。

我国在“十二五”规划中,也明确指出,大力发展服务业,拓展服务新领域,把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重 点,推动特大城市形成以服务经济为主的产业机构。相信未来十年将是中国服务腾飞的十年!

然而,服务业的发展离不开服务品质的提升。如何才能实际服务业的腾飞?如何才能实际服务品质的飞跃?成为社会、企业及众多学者关注的焦点。

201066日,国际项级的质量学术管理机构和交流机构---美国质量学会(American Society for Quality,简称ASQ),委托其中国代表机构与中方合作伙伴,领先于全球在中国首推基于服务业和服务类职业的注册服务品质管理师资格认证。
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